Die ganze Bandbreite des Supports

Wien, 26.12.2004 -

Über die Problematik des wachsenden Supportaufwandes bei steigender Internetnutzung oder: wie könnte ich meine Internet Kunden zur Selbsthilfe erziehen.

Die von einer Reihe öffentlicher Institutionen unterstützte Breitband Offensive nationaler Internet Service Provider spiegelt sich vor allem in deren aggressiver Produktpolitik wider. Neben der augenscheinlichen Steigerung der Kundenzahlen, scheinen ISPs mit einer attraktiven Vielfalt an Breitbandprodukten zwei weitere Ziele zu verfolgen: die Verlagerung des bestehenden Kundenstocks in Richtung höherwertiger Internet Zugangsprodukte sowie die Schaffung eines lukrativen Marktes für Mehrwertdienste.
Das vom ISP oft mit einer Fülle an Informationen überladene „Portal“ nimmt einen immer größeren Stellenwert ein und wird dazu genutzt ein breites Portfolio an kostenpflichtigen Dienstleistungen anzupreisen. Mit Voice over IP, Online TV oder Music Downloads – um nur ein paar wenige zu nennen – eröffnet der Internetzugang jenseits der 56k sowohl Usern als auch ISPs ungeahnte Möglichkeiten.

Größere Bandbreite – mehr Supportaufwand?

Trotz der Euphorie, die uns Internetanbietern das Breitbandzeitalter beschert, wollen wir uns an dieser Stelle jedoch einer Problematik zuwenden, die mit der komplexen Breitbandtechnologie und den darauf basierenden Mehrwertdiensten einhergeht: dem steigenden Supportaufwand. So ist zum Beispiel die Einrichtung eines ADSL oder xDSL Internetzugangs für den Kunden immer noch mit einem komplizierten Installationsvorgang verbunden. Das Einrichten einer VPN-Verbindung und das korrekte Konfigurieren der Netzwerkkarte sind hier nur zwei kleine Beispiele der systemimmanenten Komplexität. Boomende Wireless Produkte verstehen sich als das Nonplusultra des mobilen Zeitalters, die Anwenderfreundlichkeit bei der Einrichtung steckt mit einer mühseligen WEP-Key-Eintragung und Konfiguration der Wireless-Karte allerdings immer noch in den Kinderschuhen. Ist der Internetzugang erst einmal hergestellt, so muss der Kunde weitere Aufgaben wie zum Beispiel das Einrichten von E-Mail-Konten oder seines Webspace selbst bewältigen.
Betrachten wir die jetzige Situation von Mehrwertdiensten, so müssen wir ernüchtert feststellen, dass es nicht reicht diese Services anzubieten, sondern dass diese technologisch auch an den Mann gebracht werden müssen. Für uns als Mitglieder eines Internetvereins und Leser dieser Zeitschrift ist das Konfigurieren von Outlook oder das Anlegen einer neuen Verbindung doch sicherlich kein großes Thema, oder? Liebe ISPs, können Sie aber Ihren Nachbarn wirklich so nebenbei im Plauderton erklären, welche Sicherheitseinstellungen in der VPN-Verbindung vorgenommen werden müssen, damit mit Ihrem ADSL-Produkt auch tatsächlich eine Internetverbindung möglich ist? Spinnen wir den Gedanken zu Ende, so stellen wir fest, dass auf Grund der zu erwartenden Deckungsbeiträge und der unzähligen Möglichkeiten die Breitbandoffensive durchaus lukrativ erscheint, ein Teil der erzielten Gewinne jedoch wieder in den Support dieser Produkte und Dienstleistungen zurückfließt, denn: je größer die Bandbreite, desto größer der Supportaufwand.

IKEA als Vorbild

Beleuchtet man die Callcenter-Problematik von Seiten des ISPs, fallen unweigerlich hohe Personalkosten, hohe Mitarbeiterfluktuation und hohe Schulungskosten auf – um nur ein paar Punkte zu nennen. Und der Kunde verbindet mit dem (Reiz)Wort Hotline längst schon Assoziationen wie lange Wartezeiten, hohe Gebühren und wenig Kompetenz. Wenn sich also angebotene Supportleistungen auf beiden Seiten nur als mittelmäßig zufrieden stellend erweisen, scheint es an der Zeit neue Wege zu beschreiten. Wie diese aussehen können, lässt sich am Beispiel von IKEA illustrieren.
IKEA hat es geschafft einen nicht unwesentlichen Preisvorteil an seine Kunden weiterzugeben, in dem ein großer Teil der Leistungserbringung dem Kunden überlassen wird. Vom Aufladen der verpackten Möbelteile bis hin zum Zusammenbau heißt die Devise „Do it yourself!“ Ausgeklügelte Strategien der Warenauszeichnung ermöglichen IKEA-Kunden das einfache Lokalisieren des gewünschten Möbels im Lager. Ist das gute Stück erst einmal nach Hause geschafft, ist eine einfache, bildlich beschriebene Anleitung hilfreich beim Zusammenbau.

Der Internetzugang als Billy Regal?

So mancher Leser fragt sich nun vielleicht, was denn der gute Ingvar Kamprad, der übrigens selbst kein Internetnutzer ist, mit der österreichischen Breitbandtechnologie zu tun hat? An Hand des Beispiels aus der Möbelbranche lässt sich illustrieren, dass es tatsächlich möglich ist, die ganze Komplexität eines Internetzugangs samt aller in diesem Zusammenhang angebotenen Zusatzdienste auf ein paar einfache, bedienungsfreundliche Funktionen zu reduzieren, und diese dem Kunden als Hilfe zur Selbsthilfe zur Verfügung zu stellen.
Eine vollautomatische Installationsroutine, die einen Internetzugang vom Systemcheck, über die VPN-Verbindung, bis hin zur Konfiguration der Netzwerkkarte oder des Modems unter allen erdenklichen Microsoft Windows Betriebssystemen einrichtet und sogar die Konfiguration des Browsers und E-Mail Clients übernimmt, als Metapher zum Imbusschlüssel und der bildlich illustrierten Bauanleitung, die den Kunden Schritt für Schritt zum Ziel führt. Vollautomatisch und ohne technisches Know How – und schon ist er da, der Internetzugang – und präsentiert sich so unkompliziert und bequem wie eines von IKEA’s Wohnzimmern.

Ist der Kunde erst einmal drinnen und will das gute Stück mit den notwendigen Accessoires versehen, seinen Internetzugang optimieren und verwalten, neue E-Mail Konten anlegen, online TV konfigurieren oder ein Backup anlegen, so liegt es am ISP dem User eine anwenderfreundliche Oberfläche, einen gut sortierten Verkaufsraum zu präsentieren, in dem er mühelos die gewünschte Funktionalität lokalisieren und auch ausführen kann – in dem der Kunde immer mehr auswählt als er eigentlich braucht. Innerhalb einer einzigen ausgeklügelten Applikation können ursprünglich komplexe Bereiche, wie Browser und E-Mail- Client- Verwaltung, installierte Hard- und Software, Diagnosetools wie IP Config, Ping, Auszüge der Systemdaten oder relevante Konfigurationen für spezifische Zusatzdienste so dargestellt werden, dass Internetuser tatsächlich Lust bekommen und Freude daran haben zuzugreifen und selbst anzupacken.

Der springende Punkt scheint dabei nicht die Komplexität der einzelnen Prozesse zu sein, sondern die Fähigkeit, solche Abläufe in eine begreifbare Form zu gießen und in einer leicht bedienbaren Oberfläche darzustellen. Ist der erste Schritt geschafft und hat man dem Kunden erstmals die Möglichkeit gegeben sich selbst zu helfen, wird der User mit dem daraus gewonnen Ehrgeiz künftig immer wieder von sich aus versuchen verschiedenste neue Aufgaben selbst zu bewältigen. Wer von uns kennt denn nicht dieses Gefühl des Stolzes, wenn das Billy Regal erstmals in den eigenen vier Wänden seinen ihm zugedachten Platz einnimmt?

Entdecke die Möglichkeiten!

Die Annahme, dass der Einsatz von Softwareprogrammen, die die Einrichtung von Internetzugängen ermöglichen und eine Selbstverwaltung aller internetrelevanten Daten und Einstellungen fördern, als ultimativer Problemlöser für alle Supportagenden fungiert, darf natürlich bezweifelt werden. Ganz ohne Callcenter wird man auch in Zukunft nicht auskommen, aber: zufriedenere Mitarbeiter würden nur mehr wenige Anfragen im Grunde zufriedener Kunden beantworten müssen, denn eine durchdachte Applikation, mit welcher Internet Service Provider ihre Kunden zur Selbsthilfe animieren und sogar erziehen könnten, würde zu einer deutlichen Entlastung des Callcenters führen.
Dass „Do it yourself“ dem Endverbraucher zu verkaufen ist, hat IKEA bewiesen. Fände der ISP einen Weg seine Verwaltungstools so zu gestalten, dass „Do it yourself“ nicht zur Mühsal, sondern zum Erfolgserlebnis wird, so würde für den ISP die Flut von Anrufen auf seiner Hotline der Vergangenheit angehören. Eine Reduktion der Supportsuchenden führt nicht nur auf der Kundenseite zu kürzeren Wartezeiten, sondern in der Folge auch zu massiven Kosteneinsparungen. Für die Call Center Agents liegt der große Nutzen aus einem solchen Support Tool auf der Hand. Meldet sich heute ein Kunde beim ISP zwecks Problembehebung, nimmt oft allein die Lokalisierung der Störung einige Zeit in Anspruch. Eine Softwareapplikation, die sowohl vom Kunden als auch vom Mitarbeiter über ein paralleles User Interface gleichermaßen lokal bedient werden könnte, um Auskunft über Betriebssystem, Verbindungseinstellungen und Hardware zu geben, würde eine rasche Diagnose und somit sofortige Hilfestellung ermöglichen. Dadurch könnte nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, auch Mitarbeiter, die dadurch die Möglichkeit hätten, mit simplen Werkzeugen komplexe Prozesse zu verstehen, würden ihre Aufgaben mit größerer Freude und Genugtuung erfüllen.

Denn seien Sie ehrlich: würden Sie sich einen bis an die Decke ragenden wuchtigen Wandverbau kaufen oder lieber ein modernes und flexibel arrangierbares Designerstück???

Artikel: Mag. Karin Klitsch ist Sales Manager bei www.mquadr.at mquadr.at software engineering und consulting GmbH beschäftigt sich bereits seit mehreren Jahren mit der Entwicklung von Internetzugangs-Routinen, Konfigurationssoftware und Support- bzw. Service-Tools im Bereich Internet Service Providing.

Quelle: ISPA - Artikel

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