Kundenorientierte Perspektive beim BBWF verstärkt im Vordergrund

Wien, 31.10.2013 -

Das Broadband World Forum ist nach wie vor die wichtigste Handelsmesse für Internetdienstanbieter und Telekommunikationsunternehmen. In diesem Jahr fand sie vom 22. bis zum 24. Oktober in Amsterdam statt. Was für Lösungen wurden von den Experten vorgeschlagen? Lesen Sie mehr dazu unterhalb dieser hübschen Bildercollage von dem BBWF.

Talk of the Town

Service Assurance und Service Fulfilment waren zwei der wichtigen Schlagworte. Wie kann ich als Betreiber meine Abonnenten einfach und schnell mit dem Internet verbinden? Wie sorge ich dafür, dass mein Service perfekt funktioniert und meine Kunden zufrieden sind? Viele Lösungen, die auf dem BBWF präsentiert wurden, waren sehr netzwerkzentriert. Wir erinnern uns an TR-069 aus den letzten Jahren, während Software Defined Networking zunehmend zum Buzzword dieses Jahr wurde. Doch obwohl Gerätemanagement und andere Netzwerkmaßnahmen sehr wichtig sind, versagen sie in entscheidenden Bereichen: Kundensupport und Selfservice für Kunden.

Kundensupport im Heimnetzwerk

Support und Selfservice für Kunden im Heimnetzwerk war ein wichtiges Thema auf dem BBWF. Zur Veranschaulichung dieses Trends, das Angebot für zu Hause zu erweitern: Viele Gateway-Hersteller präsentierten Software-Stacks, die auf Gateways für das “smarte” Zuhause laufen – voller Features, bei denen nicht klar ist, ob das irgendjemand braucht. Diese Zugangsweise ist aber zum Scheitern verurteilt, da der durchschnittliche Gateway weder in der Lage ist noch sein wird, komplizierte Aufgaben zu übernehmen und dabei dennoch günstig zu bleiben - und damit wird kein Zugriff auf jenes Gerät geschaffen, das von allergrößter Bedeutung ist: das Device, das der Kunde für den Internetzugang wählt (PC, Mac, jedwedes Tablet oder Smartphone). Hier müssen die zentralen Features eines kundenorientierten Supports ansetzen.
Autokonfigurationsserver und Gerätemanagement im Allgemeinen werden das Heimnetzwerk des Kunden ebenfalls nicht erreichen – sie kommen nah heran, mehr aber nicht.

Lösungen über TR-069 hinaus

Selfcare auf den PCs, Tablets und Smartphones des Kunden muss ein integraler Teil der Kundensupport-Strategie sein, da ACS (Autokonfigurationsserver) schon viele Male daran gescheitert sind, jene “one-for-all”-Lösung darzustellen, als die sie angepriesen wurden. Als Antwort darauf sehen wir folgenden Trend: Die netzwerkzentrierte Perspektive auf Support und Gewährleistung macht einer kundenorientierten Perspektive Platz.
Wir bei mquadr.at bieten Lösungen an, die mit ACS, OSS und BSS nahtlos interagieren, gleichzeitig wichtige Aufgaben in Service Assurance und Service Fulfilment im Heimnetzwerk des Kunden übernehmen und den Effekt von netzwerk- und kontaktbasiertem Support erhöhen. Dies verbessert die Customer Experience beträchtlich und reduziert Supportkosten.

Wie ist es gelaufen?

Wir haben viele Live-Präsentationen überzeugender Anwendungsfälle geboten, unsere umfassende Selfcare-Software m2suite präsentiert und viele Meetings und Diskussionen mit Experten von vielen Telekommunikations- und Technologieunternehmen gehabt. Wie die vergangenen Wochen gezeigt haben, stößt unser Angebot bei den Experten auf ein gutes Echo: Wir haben im Moment viele Follow-up-Gespräche und noch mehr davon für die kommenden Wochen fixiert.

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