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ZfK erschienen Artikel
zur m2suite
NetCologne, Telefónica Deutschland und ganz aktuell – die EWE AG: Alle drei nutzen eine Software, die die Servicezentren von Telekommunikationsanbietern erheblich entlasten soll.
Viele Kunden stehen beim Einrichten von Routern vor Herausforderungen. Teilweise werden sogar vermeintlich kaputte Router zurückgeschickt. Die Servicezentren, an die sich die Kunden wenden, sind deshalb Dreh- und Angelpunkt und Kennzeichen für einen guten Service geworden.
Unter anderem NetCologne, Telefónica Deutschland und ganz aktuell die EWE AG greifen auf die Softwarelösung „m2suite” des österreichischen Unternehmens mquadr.at zurück.
Einrichtung mittels interaktiver Assistenten
„Die Software nimmt den Kunden in allen Bereichen an die Hand – von der Einrichtung bis hin zur Verwaltung. So hilft sie bei der Internet-Ersteinrichtung mittels interaktiven Assistenten”, erläutert Tanja Klärner, kaufmännische Leiterin der mquadr.at.
Hierbei ist die Software herstellerunabhängig. Grundsätzlich kann die gesamte App mit all ihren Tools offline genutzt werden. Aber über das mobile Netz findet in der Regel die Ersteinrichtung statt, um den Offline-Modus „freizuschalten”.
Einblicke in die Praxis
So sieht es exemplarisch in der Praxis aus: Bei der Internet-Ersteinrichtung scannt ein Kunde das Router-Etikett mittels seines Smartphones. Dadurch erkennt die Software den Router-Typ, die Anschluss-Technologie, die WLAN- und Router-Daten und die Seriennummer. Anschließend erhält der Kunde alle wichtigen Informationen, um die Einrichtung als auch Freischaltung vorzunehmen.
Parallel dazu überprüft die Software die eingerichteten Daten. Ein Check-up im Hintergrund analysiert, ob ein starkes, sicheres WLAN-Passwort und zugehörige WLAN-Verschlüsselung gewählt wurden. Sollte dies nicht der Fall sein, werden sichere Daten vorgeschlagen und nach Bestätigung durch den Kunden auch gleich direkt am Router gesetzt.
Mehrwerte für die Nutzer
Darüber hinaus werden den Nutzern noch weitere Services angeboten. Diese können auch über die App gesteuert werden. So können diese das Passwort als QR-Code erstellen oder an weitere Geräte im Heimnetzwerk teilen bzw. nach Bedarf ausdrucken.
Dazu gehören etwa der Kinderschutz oder das Steuern von Smart-Home-Anwendungen. Zudem kann das WLAN-Signal gemessen oder ein Speedtest durchgeführt werden. Interaktive Diagnose-Tools erläutern, wie gegen ein schwaches Signal vorgegangen werden kann.
Implementation in rund sechs Wochen möglich
Der Implementationsaufwand der Software variiert. Wenn Versorger auf die Standardvariante setzen, ist diese leichter in das Unternehmen zu integrieren. Die Software-App kann laut dem Unternehmen bereits in circa sechs Wochen auf die Bedürfnisse eines Stadtwerks angepasst und damit auch dessen Endkunden zur Verfügung gestellt werden.
Hilft den Kunden, ihr WLAN-Erlebnis zu verbessern
Die NetCologne ist dabei von der Anwendung überzeugt: „Unsere WLAN-App erfreut sich hoher Nutzerzahlen und hilft unseren Kunden dabei, ihr WLAN-Erlebnis zu verbessern“, erläutert eine Unternehmenssprecherin. Dies führe dazu, dass die Kunden ihre WLAN-Anliegen häufig eigenständig beheben. Wodurch weniger Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen würde.
Genaue Kennzahlen seien jedoch nicht möglich: Da das Thema WLAN-Erlebnis aufgrund der Corona-Situation jedoch mit zunehmender Streaming- und Homeoffice-Nutzung an Bedeutung gewinne, stiegen die Kontaktmengen im Verhältnis über alle Unternehmenskanäle an. Dadurch könne die Reduktionswirkung der App nicht konkret beziffert werden.