MeinWLAN: noch individueller und zielgerichteter - NetCologne schreibt Kundenservice neu

Mit der neuen und verbesserten MeinWLAN-App geht NetCologne einen Schritt weiter im Kundenservice und der Hilfe zur Selbsthilfe: mit zielgerichteten Hilfestellungen für ihre Kunden und deren individuellen Herausforderungen im Internet-Alltag. Dazu wurden zwei Kern-Features von Grund auf überarbeitet, damit Kunden nun noch genauer mögliche Fehlerquellen für schlechtes Internet aufspüren und beheben können: MeinSpeedtest und die Diagnose-Funktion.

Der neue MeinSpeedtest

MeinSpeedtest ist eine neue, auf die Bedürfnisse der NetCologne-Kunden zugeschnittene Eigenentwicklung des Kölner Internet-Anbieters. MeinSpeedtest misst nicht nur die Internet-Geschwindigkeit per se, sondern auch die Geschwindigkeit der Verbindung zwischen Endgeräten wie Smartphone oder Tablet und dem WLAN-Router. Darüber hinaus können über den eigens für den MeinSpeedtest konzipierten Server bei NetCologne selbstständig weitere Backend-Checks aufgeschaltet werden und somit situativ der MeinSpeedtest und die dabei vorgenommenen Messungen gesteuert werden.

MeinSpeedtest denkt dabei grundsätzlich über die Sphäre des eigenen Haushalts hinaus: umfangreiche Messungen zu Ping, Upload, Download und WLAN-Durchsatz ergeben ein Gesamtbild, anhand dessen leichter Fehlerquellen identifiziert werden können. Anhand einer grafischen Darstellung lässt sich auf einen Blick ablesen, in welchem Bereich ein möglicher Fehler vorliegt: im eigenen Heimnetzwerk oder bereits auf der Lieferstrecke zum WLAN-Router. Dem Service-Gedanken folgend werden für die individuellen Problemstellungen (basierend auf den Messergebnissen) maßgeschneiderte Verbesserungsvorschläge angezeigt, um dem Kunden schnellstmöglich zu einer Lösung zu verhelfen. Diese Handlungsempfehlungen können ebenfalls von NetCologne gesteuert, angepasst und erweitert werden. Somit kann NetCologne beispielsweise unabhängig von einem Update der App jederzeit auf kritische Probleme in der Infrastruktur oä. reagieren.

MeinSpeedtest

Diagnose: individuell und zielgerichtet

Das verbesserte Diagnose-Feature in der MeinWLAN-App wurde neben der automatischen um die manuelle Diagnosemöglichkeit erweitert. Wie bisher ermöglicht die automatische Diagnose einen schnellen Sanity-Check aller wichtigen Parameter rund um das WLAN. Der Kunde kann sich dabei auf eine automatische Analyse verlassen, welche die geprüften Werte und etwaige gefundenen Fehler anzeigt und dazu Lösungsvorschläge angibt.

Diagnose

Alternativ hat der Kunde mit der manuellen Diagnose die Möglichkeit, sein Problem mittels eines dynamischen Fragenkatalogs näher einzugrenzen. Dabei werden ihm in einer Schritt-für-Schritt-Analyse zunächst Bereiche vorgeschlagen, innerhalb derer das konkrete Problem angesiedelt ist. Nach der thematischen Auswahl macht der Kunde Angaben zur Häufigkeit und zu den Geräten, auf denen das Problem auftritt. Nachdem das Problembild umrissen ist, kann der Kunde nochmal seine Angaben kontrollieren und gegebenenfalls ändern, oder direkt die Analyse starten. Nach durchlaufener Analyse erhält der Kunde ein Ergebnis, in dem ein oder mehrere Probleme diagnostiziert, mögliche Ursachen dafür genannt und entsprechende Lösungsvorschläge aufgezeigt werden. Die Behebung wie z.B. eine WLAN-Router-Optimierung oder ein WLAN-Kanal-Wechsel kann per Klick bequem vom Smartphone aus durchgeführt werden.

Diagnose

Ist der Zeitpunkt jedoch unpassend, um einen Router-Neustart oä. durchführen zu lassen, so kann man sich über die MeinWLAN-App auch zu einem späteren Zeitpunkt an die Optimierungsmöglichkeiten erinnern lassen.

Am Ende jeder manuellen Reparatur wird der Nutzer gefragt, ob das Problem verbessert oder gelöst wurde. Führt der Kunde eine automatische Reparatur durch, so kann er eine Erinnerungsfunktion auswählen: er kann in 24 oder 48 Stunden erneut gefragt werden, ob die durchgeführte Reparatur die Situation verbessert hat. Da die automatische Reparatur oftmals mit einem Router Neustart verbunden ist, wird dem Kunden so die nötige Zeit gegeben, um eine mögliche Veränderung der Situation auch wirklich beurteilen zu können.

Ergebnis

Allgemeine Verbesserungen

Neben den umfangreichen Verbesserungen für den Speedtest und die Diagnose wurden mit diesem Release selbstverständlich auch einige andere Bereiche optimiert: so wurde die gesamte MeinWLAN-App auf den neuesten technischen Stand gebracht und diverse Performance- und UX-Verbesserungen vorgenommen. Auch die Bereiche CI-konformes Wording und Farbgebung wurden nochmals nachgeschärft. Somit bietet die MeinWLAN-App in der Version 2.1 sowohl technisch als auch die Customer-Experience betreffend viele neue und spannende Funktionen.