Aus der mquadr.at Technologie „m2selfrepair mit R.I.S. (Realtime Intelligent
Selfrepair)“ wird zurzeit eine umfassende Internet Support-Lösung für Swisscom erstellt. Das Tool zur
automatischen Fehlerbehebung wird Swisscom Kunden ab November zur Verfügung stehen und löst automatisch die häufigsten
Probleme mit Internet, WLAN und E-Mail.
Als Ergebnis der bisherigen Zusammenarbeit mit Swisscom hat mquadr.at den Auftrag erhalten, eine neue Support-Lösung
zu erstellen, welche die bisherige Lösung bis Ende Jahr ersetzt.
„Quick Help 3.0“ wird neben den bereits zur Verfügung stehenden Diagnose- und Reparaturmöglichkeiten eine Reihe
nützlicher Zusatzfeatures enthalten und vor allem mit der einzigartigen R.I.S.-Technologie ausgestattet sein. Ziel des
Projektes ist es, den Endusern eine schlanke aber mächtige Client-Software zur Verfügung zu stellen, welche fehlerhafte
Einstellungen, die den Internetzugang (inkl. WLAN und E-Mail) beeinträchtigen, automatisch erkennt und proaktiv behebt.
Der Kunde soll dadurch mit minimaler Interaktion ständig über einen funktionierenden Swisscom Internetzugang verfügen,
ohne im Problemfall externe Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen. Natürlich werden neben der reinen „Offline-Problematik“
auch die Bereiche WLAN und E-Mail abgedeckt. Die unterstützten Fehlersituationen wurden mit Swisscom gemeinsam
definiert, um den Kunden exakt dort zu helfen, wo die häufigsten Schwierigkeiten auftreten.
Quick Help 3.0 wird zudem mit allen bisher für Swisscom erstellten Programmen (von der automatischen E-Mail und WLAN
Einrichtung bis hin zum E-Mail Repair Assistenten) verknüpft und bietet dem Nutzer die Möglichkeit direkt aus der
Applikation heraus z.B. eine Netviewer-Sitzung (für den Fernzugriff durch den Swisscom Kundendienst) zu öffnen, einen
Status-Report zum eigenen System abzurufen oder nützliche Links anzusteuern.
Das Ergebnis der integrierten Diagnose wurde soweit ausgebaut, dass Fehler eindeutig erkannt und in Form einer
übersichtlichen und einfach verständlichen Kurzbeschreibung ausgegeben werden. Mit dieser Information weiss der Kunde,
dass es tatsächlich einen fehlerhaften Bereich auf seinem System gibt und kann – wenn die automatische Reparatur nicht
durchgeführt werden kann oder der Kunde dies nicht wünscht – im Gespräch mit dem Mitarbeiter des Swisscom
Kundendienstes ohne langwierige Diagnose direkt zur Problemlösung übergehen.
Die neue Quick Help-Software verfügt über eine integrierte Liveupdate-Funktion, um jederzeit Updates einspielen zu
können. Das „m2liveupdate“ wird auch dafür genutzt, alle bestehenden Quick Help Kunden auf die neue Lösung zu
migrieren. Somit können ab Launch alle Quick Help Bestandskunden von der weiterentwickelten Selfcare-Lösung
profitieren!
Die mitgelieferte „m2reporting“-Funktionalität liefert Swisscom verlässliche Daten zur Softwarenutzung: von der
Anzahl der Installationen und De-Installation über die Verteilung der Betriebssystem und Security-Software bis hin zu
den am häufigsten aufgetretenen und mit Quick Help 3.0 erfolgreich gelösten Kundenproblemen. Swisscom kann mit diesen
anonymisierten Daten dann noch exakter auf die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren!
Lesen Sie demnächst mehr in unserer Referenzliste über die neue Selfrepair-Lösung von Swisscom - „Quick Help
3.0“!